Moni yritys väittää olevansa asiakaskeskeinen – enää se ei riitä

Yritys pääsee asiakkaan valintalistalle vasta, kun se ymmärtää syvällisesti asiakkaan mielenmaiseman, kirjoittaa markkinatutkimusyritys Kantarin toimitusjohtaja Satu Yrjänen.

Yritysjohtajan tärkein tehtävä on löytää tasapaino asiakkaiden tarpeiden ja odotusten sekä yrityksen kannattavan kasvun välillä. Asiakaskokemuksesta on tehtävä kilpailuetu maailmassa, jossa asiakkaat tekevät valintoja ja vertailevat tuotteita ja palveluja välittömästi, tässä ja nyt.

2020-luvulla sekä B2B- että B2C-yritykset pyrkivätkin entistä vahvemmin erottautumaan juuri asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen voimalla.

Panosta aidosti, ehkäise pettymys

Asiakaskeskeisyys ei ole helppoa ja useimmat asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset eivät jätä pysyvää positiivista vaikutelmaa. Tämä käy ilmi Kantarin kansainvälisestä tutkimuksesta.

Tutkimuksen mukaan peräti 10–15 prosenttia asiakkaista pettyi tai jopa vihastui viimeisimmästä kokemuksestaan yrityksen kanssa. Jotta näin ei tapahtuisi, yritysten täytyy panostaa aidosti asiakaskeskeisyyteen.

 

"Asiakaskeskeisyys ei ole helppoa ja useimmat asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset eivät jätä pysyvää positiivista vaikutelmaa."

Satu Yrjänen, toimitusjohtaja

 

 

 

 

 

Tässä 10 askelta, jotka auttavat yritystäsi hallitsemaan matkaa asiakaskeskeiseen kulttuuriin:

Ymmärrä ja priorisoi

1. Selvitä nykytilanne. Mikä on asiakkuusstrategiasi ja kuinka sitä johdetaan?

2. Asetu asiakkaasi asemaan – tunnista hänen koko ostopolkunsa alusta loppuun.

3. Päätä, milloin ja missä sinun kannattaa erottautua. Kaikki ostopolun hetket eivät ole yhtä tärkeitä.

Varmista yksityiskohdat

4. Räätälöi teknologia palvelemaan asiakkaan ostopolkua.

5. Määrittele brändisi menestyksen mittarit. Mitkä KPI:t varmistavat aidon asiakaskeskeisyyden?

Tee oikeat linjaukset yrityskulttuuriin

6. Pura siilot ja varmista, että kaikki ymmärtävät asiakaskeskeisyyden tärkeyden.

7. Huolehdi, että henkilöstölläsi on riittävät valmiudet ja oikeaa osaamista toimia asiakaskeskeisesti.

8. Kommunikoi asiakkaille jatkuvan palautteen saamiseksi. Sitouta henkilöstö reagoimaan asiakaspalautteisiin välittömästi.

Tarkkaile tätä päivää, ennakoi tulevaa

9. Ennakoi tulevaa yhdistämällä asiakaspalauteet ja muu data.

10. Johda muutosta hyödyntämällä asiakkaiden hetkiä ja emootioita.

 

Tarvitaan konkreettisia tekoja

Suurin osa yrityksistä väittää olevansa asiakaskeskeisiä, mutta se ei riitä. Yritys pääsee asiakkaiden valintalistoille vasta, kun se ymmärtää syvällisemmin asiakkaan mielenmaiseman ja tekee tähän liittyen konkreettisia tekoja niin kotimarkkinassa kuin kansainvälisestikin.

Jotta yritys onnistuisi haalimaan markkinaosuutta ja kasvamaan, yrityksen täytyy:

  • tuottaa yhtenäisiä sekä luotettavia tuotteita ja palveluita ILMAN epäonnistumisia
  • olla selkeä siinä, mitä yritysbrändi edustaa
  • vahvistaa jatkuvasti asiakkaiden brändivalintaa ja asiakasuskollisuutta
  • tehdä brändilupausta vastaavia kokemuksia mahdolliseksi
  • luoda ikimuistoisia kokemuksia asiakkaille merkityksellisissä hetkissä

 

Jatkuva kasvu – helpommin sanottu kuin tehty

Kun palvelukokemus epäonnistuu jossakin kohtaa asiakasmatkaa, ja toisen yrityksen tarjous on vain klikkauksen päässä omasta, markkinaosuuden haaliminen ja jatkuva kasvu on helpommin sanottu kuin tehty. Näin on varsinkin silloin, jos kilpailevaan tarjoukseen vaihtaminen on helpompaa kuin valituksen tekeminen, tai ellei asiakas saa palvelua välittömästi.

Ehkäpä juuri sinun yrityksesi pystyy tekemään asiakaskeskeisyydestä ja asiakaskokemuksesta kilpailuedun. Voisiko strategiassasi olla kohta ”kilpailuetua asiakaskeskeisyydestä”?

Lue koko Kantarin raportti ja lataa The Art of Customer Centricity -aineisto täältä.

Satu Yrjänen, etunimi.sukunimi@kantar.com

Kategoria: 
Blogi