Vahvoja asiakassuhteita mieleenpainuvien asiakaskokemusten avulla

Kokeilevaa nykytaidetta, modernismin klassikoita ja historiallisia näyttelyitä esittelevä taidemuseo Amos Rex avasi ovensa elokuussa 2018. Kun uutta on niin museo, yleisö kuin tilat, koettiin kävijätutkimus tarpeelliseksi jo aivan alkuvaiheessa. 

Amos Rex halusi oppia tuntemaan yleisönsä. Museon henkilökunnan ja etenkin asiakaspalvelun havaintojen lisäksi haluttiin saada lisätietoa ja kokonaisvaltainen näkymä kävijäkokemuksesta,  esimerkiksi miten asiakkaat museossa liikkuvat, miten kävijäpolku toimii käytännössä ja miten sitä on mahdollista hioa entistä paremmaksi. Amos Rexin tavoitteena on olla helposti lähestyttävä ja puhutella myös nuoria – tieto siitä, miten näissä painopistealueissa on onnistuttu, on tärkeää.

”Kantar valikoitui kumppaniksemme, koska tarvitsimme asiantuntijuutta kysymysten asetannassa ja tulosten analysoinnissa. Meillä on yhteyksiä alamme muihin toimijoihin, joilta saimme kuulla hyvää palautetta Kantarin työstä sekä kattavasta ja hyvästä palvelusta”, Amos Rexin viestintäpäällikkö Iia Palovaara kertoo.

Asiakas-/kävijäkokemus ei tule koskaan valmiiksi, vaan sitä tulee jatkuvasti kehittää ajassa. Kantarin kansainvälisesti validoima tutkimus- ja analysointimalli TRI*M antaa eväät jatkuvalle kehittämiselle. Tutkimuksessa käytettävä analyysi kertoo kuinka vahvoja asiakas-/kävijäsuhteet ovat sekä tunnistaa ja tuo esille kaikkein tärkeimmät asiat asiakkaiden kokonaiskokemuksessa - niin vahvuudet kuin kehittämiskohteetkin.

”Ensimmäisen tutkimuksen perusteella saimme vahvistusta päätöksentekoon niinkin konkreettisessa asiassa kuin kävijäpolun uudistamisessa. Teimme muutoksia lipunmyyntiin ja lipunmyyntiaulan rakenteisiin. Tilaratkaisusta tuli toimivampi ja seuraavassa tutkimuksessa kävijäpolku sai parempia arvosanoja. Uudistus oli vaikuttanut”, Palovaara jatkaa.

”Kehityskohteiden lisäksi on myös tärkeää tietää, missä on onnistuttu ja tunnistaa ne vahvuudet, joita tulee ylläpitää. Saimme tutkimuksessa kiitosta kokonaiselämyksestä - arkkitehtuurista, näyttelyiden sisällöstä ja vierailukokemuksen ainutlaatuisuudesta”, Palovaara iloitsee.

”Olemme saaneet hyvää tutkimustietoa ja näkemyksiä. Osa vahvistaa omia käsityksiämme, osa taas kumoaa niitä. Yhteistyö Kantarin kanssa on sujunut hyvin ja seuraavaa tutkimusta ollaan jo käynnistämässä.  Koemme vuosittaisen tutkimuksen hyödyllisenä – voimme seurata, arvioida ja kehittää toimintaamme tutkimustyökalun avulla.”, Palovaara summaa.

Kerro meille, kuinka voimme auttaa sinua ja yritystäsi!

Kategoria: 
Ajankohtaista