The Art of Customer Centricity - 10 askelta aitoon asiakaskeskeisyyteen

Kymmenen askelta aitoon asiakaskeskeisyyteen

Asiakaskeskeisyydestä ja asiakaskokemuksesta puhutaan paljon. Ymmärtävätkö kaikki yrityksessäsi, mitä asiakkaat todella toivovat – ja pystyykö yrityksesi jopa ylittämään toiveet? Ylivertainen asiakaskokemus mahdollistaa erottautumisen kilpailluilla markkinoilla. Asiakkaan on oltava kaiken keskiössä.

Useimmat asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset eivät jätä pysyvää positiivista vaikutelmaa, osoittaa Kantarin kansainvälinen tutkimus. Itse asiassa 10–15% tutkituista asiakkaista pettyi tai jopa vihastui viimeisimmästä kokemuksestaan yrityksen kanssa.

Asiakaskeskeisyyden kulttuuriin kannattaa aidosti panostaa

Polku asiakaskeskeisyyteen voi olla haastava, mutta nämä 10 steppiä auttavat sinua hallitsemaan tätä matkaa.

Ymmärrä ja priorisoi
1. Selvitä nykytilanne. Mikä on asiakkuusstrategiasi ja kuinka sitä johdetaan?
2. Asetu asiakkaasi asemaan – tunnista hänen koko ostopolkunsa alusta loppuun.
3. Päätä milloin ja missä sinun kannattaa erottautua – kaikki ostopolun hetket eivät ole yhtä tärkeitä.

Varmista yksityiskohdat
4. Räätälöi teknologia palvelemaan ostopolkua.
5. Määrittele brändisi menestyksen mittarit – mitkä KPI:t varmistavat aidon asiakaskeskeisyyden?

Tee oikeat linjaukset yrityskulttuuriin
6. Pura siilot ja varmista, että kaikki ymmärtävät asiakaskeskeisyyden tärkeyden.
7. Huolehdi, että henkilöstölläsi on riittävät valmiudet ja oikeaa osaamista asiakaskeskeisyyteen?
8. Kommunikoi asiakkaille jatkuvan palautteen saamiseksi. Sitouta henkilöstö reagoimaan asiakaspalautteisiin välittömästi.

Tarkkaile tätä päivää, ennakoi tulevaa
9. Ennakoi tulevaa yhdistämällä asiakaspalauteet ja muu data.
10. Johda muutosta hyödyntäen asiakkaiden hetkiä ja emootioita.

 

It’s about finding the sweet spot
between the customer’s
needs and expectations
and delivering profitable growth
to your business.

 

Käy lataamassa The Art of Customer Centricity -materiaali >

Lisätietoja: Kati Alavuo, etunimi.sukunimi@kantar.com

Kategoria: 
Uutiskirje