Kongressitalotutkimus 2013

Kongressitalot ja kokoushotellit ovat onnistuneet asiakastyössään - asiakkaiden suositteluhalukkuus huippuluokkaa

Vuodesta 2005 nykymuodossaan joka toinen vuosi toteutettu kongressitalojen asiakastutkimus osoittaa positiivisen trendin jatkuvan asiakkaiden tyytyväisyydessä ja asiakaspysyvyydessä. Asiakassuhteiden kehittämistä palveleva tutkimusmalli mittaa asiakkaiden todellisia palvelukokemuksia, ei mielikuvia. Tutkimuksen on toteuttanut TNS Gallup yhdeksän suomalaisen kokous- ja kongressitalon toimeksiannosta näiden kunkin omassa asiakaskunnassa. Tuloksia on analysoitu sekä talokohtaisesti että kokonaistasolla.

Haastateltuna kohderyhmänä olivat kokouspaikan valinnasta vastaavat tai valintaan vaikuttavat henkilöt yritysten, järjestöjen ja julkisen sektorin organisaatioissa. Otanta tehtiin kongressitalojen asiakaskunnasta. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluin ja kutakin taloa arvioi noin 100 asiakasta, jotka ovat käyttäneet talon palveluita viimeisen kahden vuoden aikana. Tiedot kerättiin elo-syyskuussa 2013.

Kaikissa tutkituissa taloissa asiakkaiden tyytyväisyys ja asiakaspysyvyyden aste olivat korkealla tasolla. Parhaat arvot omilta asiakkailtaan saivat Tampere-talo, Sibeliustalo, Paasitorni, Verkatehdas, Hanasaaren Kulttuurikeskus ja Taitotalon kongressikeskus.

Suositteluhalukkuus ja halukkuus uudelleen asiointiin ovat erittäin korkealla: yhdeksän kymmenestä asiakkaasta suosittelisi käyttämäänsä taloa aivan varmasti tai todennäköisesti. Jos mukaan lasketaan vielä "melko todennäköisesti" vastanneet, suositteluhalukkaita on 98 % asiakkaista. Aivan vastaava tulos saadaan kongressitalon käyttämisen jatkamisesta kokousten ja tilaisuuksien pitopaikkana uudelleen: aivan varmasti tai todennäköisesti kokemustensa perusteella käyttöä jatkaa kahdeksan kymmenestä asiakkaasta, ja kun mukaan luetaan "melko todennäköisesti" vastanneet, osuus nousee 98 % asiakkaista.

Vaikka jokainen talo toimii omalla profiilillaan ja osittain eri asiakaskunnissa, alalla on myös paljon yhteistä. Kokonaistasolla tarkasteltuna (eri talojen tulokset yhteensä) asiakkaiden tyytyväisyyteen ja sitoutuneisuuteen eniten vaikuttavat tekijät liittyvät tyypillisesti henkilökunnan toimintaan, tiloihin sekä talon yleiseen maineeseen kongressien pitopaikkana. Silloin kun näissä onnistuu, on vahvoilla.

Merkittävimmät vahvuudet alalla liittyvätkin henkilöstön toimintaan: tarjouspyyntöjen vastaamisesta ja myyntipalvelun/ yhteyshenkilön toiminnasta lähtien henkilökunnan ammattitaitoon ja palveluhalukkuuteen yleisesti.

Haasteita alalle muodostaa asiakkaiden alati kasvavat vaatimukset kohdistuen tiloihin ja laitteisiin. Hintakriittisyys on lisääntynyt entisestään.

 

Lisätietoja:
Sirkka Paronen
Head of Stakeholder Management Research
Puh. (09) 613 500, suora (09) 6135 0705, mobile: 040 539 5166
etunimi.sukunimi@tnsglobal.com

Kategoria: 
Lehdistötiedote