Asiakaspysyvyys vaihtelee toimialoittain

Asiakaspysyvyyden aste on korkein päivittäistavarakaupassa, alhaisin internetoperaattoreiden käyttäjillä. Useampi kuin joka kolmas kuluttaja on tyytyväinen ja lojaali "Apostoli" pääasiallisesti käyttämälleen päivittäistavarakaupalle, joka kolmas taas tyytymätön "Terroristi", joka levittää negatiivista viestiä kokemuksistaan eteenpäin. Pakon edessä "Panttivankeja" eli varsinaisten toiveidensa vastaisesti tiettyä kauppaa käyttäviä on varsin vähän ja "Kaupankävijöitä" eli tarjousten mukaan liikkuvia tai muista syistä vaihtoalttiita kuluttajista on viidennes.

TNS Gallup selvitti kuluttajien tyytyväisyyttä ja lojaalisuutta viidellä  toimialalla:  päivittäistavarakauppa, pankit, vakuutusyhtiöt, matkapuhelinoperaattorit ja  internet-operaattorit. Tiedot kerättiin TNS Gallup Forumissa, joka on internet-pohjainen paneeli edustaen yli 18-vuotiaita aktiivi-ikäisiä suomalaisia. Tulokset perustuvat yli 20 000 kuluttajan kokemuksiin ja mielipiteisin pääasiallisesti käyttämistään palveluntarjoajista. Asiakaspysyvyyden taso selvitettiin TNS:n globaalisti validoimalla menetelmällä, neljään kysymykseen pohjautuvan indeksin avulla.

Asiakaspysyvyys vaihtelee toimialoittain

Toimialojen vertailu osoitti, että asiakassitoutuneisuuden aste on korkein päivittäistavarakaupassa ja pankeissa. Vakuutusyhtiöiden osalta se on jo hieman alhaisempi. Eniten haasteita asiakaspysyvyydessä on matkapuhelin- ja internetoperaattoreilla.

Asiakastyypittely tarkentaa kuvaa asiakaspysyvyyden tasosta

Asiakkaiden tyypittely tuo esille neljä pääryhmää "Apostolit", "Panttivangit", "Terroristit" sekä "Kaupankävijät" ja tarkentaa, onko ryhmässä kyse enemmän lojaalisuudesta vai tyytyväisyydestä. "Kaupankävijöiden" osuus on eri toimialoilla lähes sama, noin viidesosa asiakkaista. "Panttivankien" osuus on yleensä melko pieni kuvaten sitä, että useimpien kuluttajien on varsin helppo vaihtaa käyttämiään palveluntarjoajia, mikäli he eivät ole tyytyväisiä - he eivät siis jää pakkokäyttäjiksi, "Panttivangeiksi".  Suhteessa eniten pakkokäyttäjiä on päivittäistavarakuapassa.  "Terroristien" -osuus on tutkituilla toimialoilla varsin suuri, matkapuhelin - ja internetoperaattoreilla puolet asiakkaista on tyytymättömiä sekä epälojaaleja, ja vakuutusyhtiöiden asiakkaistakin lähes puolet kuuluu tähän luokkaan.  Vain pankeilla ja päivittäistavarakaupassa näiden "Terroristien" osuus jää kolmannekseen. Asiakastyypittely auttaa tunnistamaan asiakaskunnan ilmapiirin ja helpottaa yrityksen viestinnän linjausten tekemistä ja sisällöllisten painotusten valintaa.

Näiden tunnuslukujen seuranta kuvastaa osaltaan myös toimialojen murrosta ja kuluttajien yhä kasvavaa kriittisyyttä. Lisääntyvä kilpailu ja monipuolistuva tarjonta lisäävät liikkuvuutta, tyytymättömät asiakkaat eivät enää jää asiakassuhteeseen, joka ei vastaa heidän odotuksiaan. Luontainen seuraus on myös se, että "Kaupankävijöiden" osuus on kasvussa. "Kaupankävijän" saaminen lojaaliksi "Apostoliksi" ei tapahdu itsestään, eikä helposti. Tähän voi olla useampia polkuja. Aktiivinen polku voi olla esimerkiksi asiakkaan kokemus siitä, että hän saa palvelun tarjoajalta jotain sellaista arvokasta, jota muut eivät pysty tarjoamaan. Passiivisempi reitti voi olla esim. sellainen luottamukseen pohjautuva asiakassuhde, jossa asiakas kokee voivansa turvallisesti "jättäytyä" palveluntarjoajan huomaan tarvitsematta huolehtia koko siitä, toimiiko palveluntarjoaja hänen etujansa mukaisesti. 

Lojaalisuus, luottamus ja vastuullinen toiminta kulkevat käsi kädessä ja toimivat molempiin suuntiin.
 

Lisätietoja
Heidi Niva ja Sirkka Paronen
Puh. (09) 613 500

Kategoria: 
Uutiskirje