Kuinka nopeasti teidän asiakaspalvelunne vastaa?

Asiakaspalvelut vastasivat puheluihin keskimäärin reilussa minuutissa ja viesteihin reilussa 17 tunnissa syksyllä 2012. Puheluihin vastasivat nopeimmin autovuokraamot ja viesteihin hotellivaraamot. Asiakaspalveluista 40 % vastasi kaikkiin testipuheluihin ja 14 % vastasi kaikkiin viesteihin.

Tavoitettavuudessa Olympia ja Matkahuolto puhelinpalveluiden aatelia

Nopeimmat puhelinpalvelut löytyivät Matkatoimisto Olympiasta ja Matkahuollosta, molemmissa vastausaika oli alle 10 sekuntia ja he vastasivat kaikkiin testipuheluihin.

Näiden sähköiseen asiakaspalveluun voit luottaa - Restel ja Ellos

Viesteihin vastasi parhaiten Restel, joka vastasi kaikkiin testiviesteihin vajaassa viidessä tunnissa. Myös Ellos vastasi kaikkiin viesteihin reilussa viidessä tunnissa. 12 asiakaspalvelua vastasi viesteihin näitäkin nopeammin, mm. Fintoto, RAY ja Biltema, jotka vastasivat keskimäärin alle tunnissa, mutta osa testiviesteistä jäi ilman vastausta.

Risuja

Pisimmät vastausajat puhelinpalveluissa olivat yli neljä minuuttia. Kaksi asiakaspalvelua vastasi vain 60 % puheluista 10 minuutin odotusaikana. Toimialoista yleisesti Internet- ja matkapuhelinpalveluissa oli eniten vastaamattomia puheluja.

Kymmenen asiakaspalvelua vastasi sähköposti- ja nettiviesteihin yli kahden vuorokauden keskiarvolla. Toimialoista heikoin tavoitettavuus oli lehtimyynnissä ja kanta-asiakaspalveluissa.

Mitä kuluttajat ajattelivat asiakaspalveluiden tavoitettavuudesta?

Tuoreessa kuluttajatutkimuksessa vastaajista reilu puolet piti puhelinpalveluiden vastausaikoja pitkinä tai liian pitkinä. Kohtuullisina vastausaikoja piti viidesosa vastaajista. Asiakaspalveluista kolme neljästä vastasi puhelimeen nopeammin kuin kuluttajien arvioima kohtuullinen odotusaika.

Viesteihin vastaamiseen kuluttajat olivat tyytyväisempiä. Vastaajista puolet arvioi asiakaspalveluiden vastausajan viesteihin kohtuulliseksi.

Kuluttajan kokemus odotusajan pituudesta puhelinpalveluissa oli yllättävän huono, kun vertaamme kuluttajan arvioimaa odotusaikaa toteutuneeseen vastausaikaan. Tätä selittää osin mittauksen toteutus arkisin toimistoaikana.

TNS Gallup on mitannut yhteyskeskusten tavoitettavuutta vuodesta 1996 TiLA - Time to Live Answer ja TiWA - Time to Web Answer -mittauksilla.

Kuluttajatutkimus tehtiin nettikyselynä maaliskuun alussa 2013,
vastaajia oli 1032.

 

Lisätietoja
Marika Pentikäinen ja Leena Koponen
Puh. (09) 613 500
etunimi.sukunimi@tnsglobal.com

Kategoria: 
Uutiskirje