Brändikokemuksen rakentaminen touchpoint-murroksessa

Sanotaan, että brändi on kuluttajakokemuksien summa. Ja markkinoijat myyvät mieluummin kokonaisvaltaista asiakaskokemusta kuin yksittäistä tuotetta. Nykypäivänä kuluttajat haluavat määrittää oman kokonaisuutensa käyttäen haluamiaan touchpointeja (kohtaamis-/kosketuspisteitä).

Millä tavalla näitä asiakaskokemuksia voidaan suunnitella, rakentaa ja hallita? Haasteellista on ymmärtää ja ennustaa missä kontekstissa, missä touchpointeissa ja millä säännöillä nämä kokemukset tapahtuvat? Kuluttajat odottavat brändikokemusten olevan relevantteja, räätälöityjä ja arvoa lisääviä jokaisessa touchpointissa.

Kuinka lukuisat touchpointit muuttavat suunnittelua?

Digiteknologia mullisti touchpointien roolia ihmisten arjessa muuttaen perinteisen ostopolun, jossa kuluttajan odotettiin menevän useiden ennalta määriteltyjen vaiheiden läpi ennen tuotteen ostamista. Tämä ostopolku auttoi organisoimaan brändi-, kuluttaja- ja asiakasmarkkinointia. Mutta tällainen markkinointi on tullut tiensä päähän. Markkinoijat ovat keskellä nopeasti lisääntyviä touchpointeja, joiden kautta kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa eri brändien kanssa. Markkinoijat eivät voi enää tietää, mitä touchpointia käytetään mihinkin tarkoitukseen.

Miksi sosiaalista mediaa käytetään vain asiakaspalveluun tai brändiin sitouttamiseen, kun ’Osta nyt’ -painike on mahdollista lisätä mukaan? Miksi kauppa on vain paikka ostaa tuotteita ja palveluita, kun eteenpäin menevät brändit voisivat rakentaa mukaansatempaavia kokemuksia? Kuluttaja haluaa itse määritellä miten ja missä kanavissa toimii eri brändien kanssa.

Johdonmukainen brändikokemus tarvitsee yhtenäisen näkemyksen touchpointeista

Organisaatioiden täytyy poistaa sisäiset siilot halutessaan selviytyä nykymaailmassa. Siilot ovat haitta luotaessa johdonmukaista brändikokemusta, sillä jokaisella organisaation jäsenellä tulee olla sama näkemys brändikokemukseen vaikuttavista touchpointeista.

Siilojen poistaminen vaatii organisaation tueksi tutkimusosaajia, jotka antavat koko organisaatiolle yhdenmukaisen näkemyksen touchpointeista. Vuorovaikutus brändin ja kuluttajan välillä on aina merkityksellistä, riippumatta onko kuluttaja ostamassa brändiä tai muutoin tekemisissä sen kanssa. Jokaisen brändikokemuksen tulee siis olla johdonmukaisesti liitettävissä brändiin.

 

Tuloksekasta touchpointien hallintaa - Connect

Connect auttaa rakentamaan brändiä optimoimalla suoriutumista eri touchpointeissa suhteessa kilpailijoihin ja markkinointi-investointeihin.

Jokaisella kohtaamisella on mahdollisuus vaikuttaa!

 

 

Lisätietoja
Tiina Anttonen
etunimi.sukunimi@tnsglobal.com

Kategoria: 
Uutiskirje