Täyttääkö verkkokauppa kuluttajien tarpeet ja toiveet?

Kuluttajat eivät vain osta tuotetta tai palvelua - heillä on jokin tarvetila, tavoite tai tehtävä. Verkko-ostajien motivaatiot ja tilanteet vaihtelevat vaikuttaen ostokäyttäytymiseen. Kuluttajien käyttäytymistä verkossa onkin pyritty ymmärtämään yhtä kauan kuin verkkokauppoja on kehitetty. Ajattelu on kuitenkin ollut usein varsin teknologiakeskeistä asiakaslähtöisyyden sijaan ja ostamiseen liittyvien perimmäisten tarpeiden ymmärtäminen on jäänyt puolitiehen.

Ostoksilla kävijä suorittaa erilaisia päätöksentekoon ja ostamiseen liittyviä toimintoja ennen kuin tuote tai palvelu on hankittu. Rahan lisäksi hän joutuu kuluttamaan myös aikaa ja energiaa - motivaatiotekijöitä, jotka määräävät ostajan käyttäytymistä vaikuttaen myös hänen kauppa- ja tuotevalintoihinsa. Usein rahan ajatellaan olevan tärkein – ehkä jopa ainoa oleellinen tekijä verkko-ostoksissa. Suomalaiset painottavat toki kansainvälisestikin verrattuna erittäin voimakkaasti järkevää rahankäyttöä, mutta oman energian säästäminen ja vaivan välttely nousevat usein rahan säästämistä tärkeämmäksi tekijäksi.

Raha on tyypillisesti erityisen vahva motivaattori maissa ja toimialoilla, joissa verkko-ostaminen ottaa vielä ensimmäisiä askeliaan. Mutta moni tekijä vaikuttaa siihen, mikä ostajan valuutoista nousee tärkeimmäksi valittaessa verkkokauppaa - esimerkiksi tarkoitus, eli onko kyseessä rutiininomainen täydennysostos, akuutin tarpeen tyydyttäminen vai etukäteen suunnittelematon ostosretki.

Kantarin uusi globaali tutkimus selvitti verkko-ostamista kokonaisvaltaisena tapahtumana vain muutamaan ominaisuuteen keskittymisen sijaan. Syvällinen ja laaja shopper-tietämyksemme on yhdistetty verkkokauppamaailmaan. Annamme asiakkaan oman äänen kuulua; miten hän arvottaa verkossa ajan tehokasta käyttöä, energian ja vaivan minimointia sekä rahankäyttöä eri tuoteryhmien osalta. Kun markkinoija ymmärtää verkossa ostoksia tekevien tarpeet ja prioriteetit, hän pystyy paremmin tarjoamaan ostajalle sopivia tuotteita ja palveluita - jopa raivaamaan tietä mieluisimpien ostopaikkojen joukkoon kilpailijakentällä.

Kuluttajan perimmäiset tarpeet eivät muutu, osti hän sitten verkkokaupassa tai myymälässä. Verkossa strateginen fokus tulisikin siirtää teknologisen suoriutumisen viilaamisesta ostajanäkökulmaan. Ostaja olettaa, että verkkokauppa säästää häneltä rahan lisäksi myös aikaa ja vaivaa. Siksi kauppojen onkin keskityttävä ostamisen helppouteen ja vähentämään turhautumista. Olipa kaupan kanava mikä tahansa, ostaja haluaa positiivista energiaa, mielihyvää ja tyytyväisyyttä – hyvän ostokokemuksen.

Kysy lisää! 

Nina Frosterus (etunimi.sukunimi@kantar.com)

 

Kategoria: 
Uutiskirje