Emootiot lujien asiakassuhteiden ja kannattavan liiketoiminnan rakentajina

Kaikkien rationaalisten tai toiminnallisten asiakastarpeiden taustalla on aina emotionaalisia tarpeita. Brändiviestintä ja brändi itsessään luovat lupauksia näiden tarpeiden täyttämisestä. Onnistunut tunnetarpeisiin vastaaminen lisää asiakkaan kokemaa arvoa ja rakentaa asiakassuhdetta. Mikäli näitä brändilupauksia ei kuitenkaan pystytä lunastamaan asiakaskokemuksessa - tai ne eivät vastaa tunnetarpeisiin odotetulla tavalla - voi kokeilu tai asiakassuhde jäädä lyhytaikaiseksi.

Vahvaan asiakassuhteeseen liittyy myös vahva prefenssi, jonka  taustalla on lähes poikkeuksetta vahvimpana vaikuttimena juuri tunnetarpeisiin vastaaminen koko asiakkuuden tasolla. Tämä ohjaa valintoja, ja sitä kautta myös markkinaosuutta.

Asiakkaat odottavat, että heitä palvellaan kokonaisvaltaisesti ja yksilöllisesti kohtaamispisteestä toiseen. Asiakassuhde on kuitenkin enemmän kuin yksittäisten kohtaamispisteiden summa eivätkä kaikki kohtaamiset asiakaspolun varrella ole yhtä tärkeitä. Tunnistamalla asiakkaille merkityksellisimmät kosketuspisteet brändit voivat kohdistaa panostuksensa tehokkaimmin - tarjota juuri niissä tunnetarpeisiin aidolla tavalla vastaavia asiakaskokemuksia.

Vahvat asiakassuhteet edistävät liiketoiminnan tuloksellisuutta

Avaimet kasvuun löytyvät vahvoista asiakassuhteista, joissa preferenssiasema on erinomainen. Ne siivittävät liiketoiminnan kasvua siten, että  

  • Brändi tai yritys on ja pysyy vetovoimaisena vaihtoehtona.
  • Asiakkaat ostavat enemmän tai useammin suhteessa muihin brändeihin ja toimijoihin.
  • Asiakkaat suosittelevat useammin muille niitä yrityksiä ja brändejä, joihin heillä on vahva suhde ja joita he preferoivat.
  • Asiakkaiden hintaherkkyys vähentyy – lujissa asiakassuhteissa arvoa kyetään luomaan muullakin kuin hinnalla.

 

Tunnista asemasi asiakaskunnassa

  • Miten vahvoja asiakassuhteesi ovat?
  • Miten vahvoja suhteita asiakkaillasi on kilpailijoihin?
  • Millainen riski on asiakkaidesi menettämiseen ja kenelle?
  • Mitkä ovat liiketoimintasi kasvun kannalta tärkeimmät kohtaamispisteet ja miten näitä tulisi kehittää?

 

 

Löydät kasvun mahdollisuudet ja optimoit panoksesi asiakaskokemuksen kehittämisessä Kantarin strategisen asiakassuhdeanalyysin TRI*M:n avulla.

Ota yhteyttä!
Katja von Alfthan ja Sirkka Paronen, etunimi.sukunimi@kantar.com

 

Kategoria: 
Uutiskirje